Systemregeln und Style Guide für Ihre KI schreiben

Fast jedes Unternehmen schreibt seine ersten KI-Anweisungen gleich: „Du bist ein hilfreicher Assistent für eine Zahnarztpraxis. Sei professionell, freundlich und knapp." Dann wundert man sich, wenn die KI einen Termin am selben Tag zusagt. Unser Leitfaden einer KI beibringen, wie Ihr Unternehmen klingt trennt Wissen und Verhalten genau deshalb: Die Dokumente sagen, was wahr ist; die Regeln sagen, was daraus folgt.

Adjektive bewirken fast nichts

„Professionell" bedeutet für eine Kanzlei etwas anderes als für eine Surfschule. „Freundlich" ist ohnehin der Standard des Modells. „Knapp" ist das Einzige der drei, das verlässlich etwas ändert — und selbst da wirkt „Antworten unter drei Sätzen, außer der Kunde bittet um Details" deutlich besser.

Der Test für jede Zeile Ihrer Regeln lautet: Könnten Sie an einem Gesprächsprotokoll erkennen, dass es diese Zeile gibt? Wenn ihr Wegfall nichts Beobachtbares ändert, belegt sie Platz und verwässert die Anweisungen, auf die es ankommt.

Situationen schreiben, keine Werte

Nützliche Regeln benennen eine Situation und schreiben eine Reaktion vor. Sie lesen sich wie Einarbeitungsnotizen für neue Mitarbeitende — weil sie genau das sind.

• Fragt jemand nach Rabatt, sagen Sie, dass Preise fest sind, und bieten an, das Interesse für die Leitung zu notieren — niemals verhandeln.
• Beschreibt jemand Symptome, geben Sie keine klinische Einschätzung; bieten Sie den frühesten Termin an und verweisen auf die Fachperson.
• Steht die Antwort nicht in der Wissensbasis, sagen Sie, dass Sie mit einer Kollegin klären, statt zu raten.
• Bestätigen Sie nie ein Lieferdatum. Bestätigen Sie den Versand und geben Sie den Sendungslink.
• Antworten Sie in der Sprache, in der geschrieben wurde, samt Dialekt, und wechseln Sie mitten im Gespräch nicht die Sprache.

Die letzte Regel wiegt in gemischten Märkten schwerer als gedacht — die Praxis dazu behandelt warum Unternehmen am Golf auf WhatsApp laufen.

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Eine Regel, die man im Gesprächsprotokoll nicht erkennen kann, ist keine Regel. Sie ist ein Wunsch.

— be digital ai Team

Drei Dinge, die jedes Regelwerk braucht

Neben Ihren Besonderheiten leisten drei Anweisungen überproportional viel. Erstens eine Identitätszeile: was das Unternehmen ist, was es verkauft und dass die KI dessen Assistenz ist, kein allgemeiner Chatbot. Zweitens eine Ehrlichkeitsklausel: Bei Unsicherheit sagen und eskalieren statt improvisieren. Drittens eine harte Liste dessen, was nie geschieht — Zusagen zu Erstattungen, rechtliche oder medizinische Auskünfte, Wettbewerbsvergleiche.

Halten Sie diese Nie-Liste kurz. Zwanzig Verbote verwässern einander; fünf konkrete bleiben hängen. Wächst die Liste immer weiter, ist meist der Zuschnitt das Problem — die KI soll Gespräche führen, die direkt zu einem Menschen gehören. Dazu: wann die KI stoppen und einen Menschen holen sollte.

Stil ist meist Länge und Förmlichkeit

Der Style Guide hat weniger zu tun als angenommen, weil der Ton größtenteils aus Ihren Beispielen kommt und nicht aus Ihren Beschreibungen. Legen Sie Nachrichtenlänge fest, ob der Vorname verwendet wird, ob Emojis zulässig sind und wie förmlich die Anrede ist — im Deutschen und Arabischen eine echte Entscheidung, weil Sie- und Du-Formen dort Gewicht haben.

Geben Sie dann drei, vier echte Beispiele guter Antworten aus Ihren eigenen früheren Gesprächen. Zwei Beispiele wirken mehr als ein Absatz Beschreibung, weil das Modell Mustern besser folgt als Adjektiven.

Kurz genug, um gelesen zu werden

Lange Regelwerke verlieren an Wirkung. Jenseits etwa einer Seite widersprechen sich Regeln, und das Modell löst Widersprüche auf eine Weise auf, die Sie nicht gewählt haben. Läuft Ihr Regelwerk über eine Seite, suchen Sie die Zeilen, die Fakten beschreiben — die gehören in die Wissensbasis aus einer Wissensbasis, die Ihre KI wirklich nutzen kann, nicht in den Systemprompt.

Immer nur eine Sache ändern

Wenn etwas schiefgeht, will man den ganzen Prompt neu schreiben. Widerstehen Sie. Ändern oder ergänzen Sie eine Regel und beobachten Sie die nächsten zwanzig Gespräche. Wer alles umschreibt, lernt nichts darüber, welche Zeile verantwortlich war — und steht in vierzehn Tagen mit demselben Problem in neuer Form da. Regeln verdienen ihren Platz durch Belege, eine nach der anderen — und das Regelwerk, das nach drei Monaten dieser Disziplin übrig bleibt, ist meist halb so lang wie das anfängliche und wirkt doppelt so stark.