Wo Chat-Medien landen und was ihre Aufbewahrung kostet

Textnachrichten sind winzig und langweilig zu speichern. Medien sind beides nicht: Ein ausgelasteter Betrieb nimmt im Jahr Gigabytes an Kundenfotos der Art aus wenn ein Foto die Frage schneller beantwortet sowie Sprachnachrichten und Dokumenten auf, und ein guter Teil davon ist sensibler als alles im Text. Unser Leitfaden die Hälfte des Chats, die kein Text ist behandelt die Speicherfrage, weil sie zugleich eine Rechnung und eine Pflicht erzeugt.

Grenzen, denen Sie begegnen

Die Messaging-Plattform begrenzt Dateigrößen, und die Grenzen unterscheiden sich nach Typ — Bilder werden großzügig behandelt, Dokumente weniger, Video am wenigsten. Praktisch heißt das: Ein langes Video oder ein hochauflösender Scan geht womöglich schlicht nicht raus, meist ohne hilfreiche Erklärung.

Sprachnachrichten sind bei den meisten Teams der größte Posten — auch deshalb zählt der Transkriptionsablauf aus Sprachnachrichten bearbeiten, ohne eine Stunde am Tag zu verlieren. Die andere Grenze ist Zeit. Über die Plattform gesendete Medien sind nur eine begrenzte Zeit abrufbar, danach ist das Original nicht mehr zu holen. Kopiert Ihr CRM Dateien nicht bei Eingang in den eigenen Speicher, haben Sie einen Verlauf voller Miniaturbilder, die sich nicht mehr öffnen lassen — und Sie merken es an dem Tag, an dem jemand ein Foto vom Vorjahr braucht.

Wo sie liegen sollten

Ein brauchbares CRM lädt Medien bei Empfang herunter und legt sie in eigenem Objektspeicher ab, verknüpft mit Gespräch und Kontakt. Das bringt drei Dinge, die die Messaging-Plattform nicht bietet: Dauerhaftigkeit, Zugriffskontrolle und die Möglichkeit, auf Anfrage zu löschen.

• Dauerhaftigkeit — die Datei ist in drei Jahren noch da, wenn eine Gewährleistung kommt.
• Zugriffskontrolle — die Datei wird über einen ablaufenden Link ausgeliefert, der prüft, wer fragt, statt über eine öffentliche Adresse, die jeder mit der URL öffnet.
• Löschung — verlangt ein Kunde die Löschung, gehen seine Bilder mit allem anderen; unmöglich, wenn die einzige Kopie in einer Fotogalerie liegt.
• Zuordnung zum Datensatz, damit das Foto am Auftrag hängt statt in einem Verlauf verloren zu gehen.

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Wenn das Foto eines Kunden nur auf dem Telefon einer Mitarbeiterin existiert, haben Sie keinen Nachweis. Sie haben einen Gefallen.

— be digital ai Team

Wer hineinsehen darf

Medien erben die Zugriffsregeln des Gesprächs, zu dem sie gehören — meist richtig, gelegentlich nicht. Ein Foto einer Erkrankung, eine Passkopie oder ein Bild der Wohnung eines Kunden sollte für eine neue Teilzeitkraft, die alte Verläufe durchblättert, nicht beiläufig einsehbar sein.

Wo Sie wirklich Sensibles verarbeiten, beschränken Sie, wer alte Gespräche öffnen darf, statt darauf zu vertrauen, dass niemand nachsieht. Den Rahmen dazu liefert Kundendaten im geteilten Posteingang schützen.

Was Löschen bedeutet

Eine Nachricht in einer Chatoberfläche zu löschen verbirgt sie oft, statt die zugrunde liegende Datei zu entfernen. Für eine ordentlich erfüllte Löschanfrage muss die Datei selbst weg, einschließlich aus Sicherungen innerhalb einer genannten Frist.

Fragen Sie Ihren Anbieter, was beim Löschen mit Medien geschieht und wie lange Sicherungen aufbewahrt werden — die Antwort gehört in Ihre Datenschutzdokumentation, und die Fragen dazu stehen in wie lange Chats und Kundendaten aufbewahrt werden. „Wir löschen auf Anfrage" bedeutet nichts, wenn die Bilder weitere zwei Jahre in einer Sicherung liegen und das niemand aufgeschrieben hat.

Die Kosten sind klein, die Nachlässigkeit nicht

Objektspeicher ist günstig. Ein kleiner Betrieb mit wenigen Gigabytes im Jahr gibt für die Aufbewahrung sämtlicher je erhaltener Fotos weniger aus als für einen Monat Messaging — Medien aus Sparsamkeit zu löschen ist das Risiko des Nachweisverlusts fast nie wert.

Was Sie tatsächlich kostet, ist das Fehlen einer Regel. Betriebe, die alles unbefristet aufbewahren, ohne sich dafür entschieden zu haben, können eine Löschanfrage nicht beantworten, nicht sagen, wo ein Ausweisdokument geblieben ist, und haben vier Jahre Kundenfotos irgendwo liegen, die niemand je geprüft hat.

Wieder herausbekommen

Eine Frage lohnt sich vor jeder Festlegung: Wie bekommen Sie Ihre Medien wieder heraus? Ein CRM, das alles hübsch speichert und keinen Massenexport bietet, hält neben Ihrer Kontaktliste auch Ihre Kundenfotos — und die Wechselkosten sind höher, als sie aussehen.

Testen Sie den Export einmal früh, solange wenig zu verlieren ist. Prüfen Sie, ob die Dateien mit Namen herauskommen, die sie Kontakten zuordnen, statt als Ordner voller Zufallskennungen — ein Export, den niemand deuten kann, ist keiner.

Eine Regel, die auf eine Seite passt

Entscheiden Sie drei Dinge und schreiben Sie sie auf. Wie lange Medien bleiben — dieselbe Frist wie das zugehörige Gespräch, sofern nichts dagegen spricht. Was früher gelöscht wird: Ausweisdokumente nach der Prüfung, alles, worum Sie gebeten haben und was Sie nicht brauchten. Und wer auf alte Medien zugreifen darf, was für die meisten Betriebe das Team heißt und für eine Praxis oder Kanzlei deutlich weniger Personen.