Aus verlorenen Deals lernen

Einen Deal als verloren zu markieren fühlt sich wie ein Eingeständnis an, also erledigen die meisten es schnell und gehen weiter. Genau in diesem Moment verdunstet die wertvollste Information im CRM, denn der Grund ist noch frisch und in vierzehn Tagen erinnert ihn niemand mehr. Unser Leitfaden Pipelines, Stufen und die Deals, die Sie wirklich abschließen hält Verlustgründe für die billigste Marktforschung eines Kleinbetriebs.

Die Gründeliste kurz halten

Ein Auswahlfeld mit fünfzehn Optionen wird schlecht genutzt; alles landet auf „Sonstiges". Fünf oder sechs Kategorien reichen, um ein Muster zu sehen, und sind wenige genug, dass Menschen die richtige wählen.

• Preis — es wurde ausdrücklich gesagt, es sei zu teuer.
• Zeitpunkt — der Wunsch besteht, nur nicht jetzt.
• Woanders gekauft — mit Namen des Wettbewerbers, wenn bekannt.
• Keine Antwort — es kam nichts mehr, ohne dass ein Nein fiel.
• Passt nicht — Sie konnten das Gewünschte nicht leisten, oder es war nicht Ihre Kundschaft.
• Intern — zu langsam, Follow-up verpasst oder falsch angeboten.

Die letzte Kategorie lassen Betriebe gern weg, und sie ist die einzige, die vollständig in Ihrer Hand liegt. Nehmen Sie sie auf und seien Sie ehrlich, wenn sie zutrifft.

Der Preis ist selten der wahre Grund

„Zu teuer" ist das Häufigste, was Kunden sagen, und das Unzuverlässigste, was sie meinen. Es ist eine höfliche Art, ein Gespräch zu beenden, und trifft nur zu, wenn jemand genau verstanden hat, was er bekommt, und entschied, dass der Wert die Zahl nicht rechtfertigt.

Den Unterschied erkennen Sie am Weiteren. Kauft die Person Ähnliches anderswo zu vergleichbarem Preis, war es nicht der Preis — Ihr Angebot hat den Wert nicht sichtbar gemacht. Kauft sie gar nicht, sind Zeitpunkt oder Passung die wahrscheinlichere Wahrheit.

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„Zu teuer" sagen Menschen, wenn sie meinen: „Ich habe nicht verstanden, was ich dafür bekomme."

— be digital ai Team

Dreißig Sekunden, im Moment des Geschehens

Machen Sie die Erfassung zum Teil des Verloren-Markierens, nicht zu einer eigenen Aufgabe — die meisten werden während des Durchgangs aus eine verwahrloste Pipeline aufräumen geschlossen, also genau dann, wenn der Grund am leichtesten wegfällt. Ein Auswahlfeld und eine freie Zeile — was tatsächlich gesagt wurde, in den Worten des Kunden — und sonst nichts. Dauert es länger als eine halbe Minute, überlebt es keine volle Woche.

Die freie Zeile wiegt schwerer als die Kategorie. „Wollte erst mit ihrem Mann zwei weitere Objekte ansehen" ist in der Summe weit nützlicher als das Wort Zeitpunkt — und ist in vier Sekunden getippt, solange das Gespräch noch offen vor Ihnen liegt.

Dasselbe für Gewinne

Gewinngründe werden viel seltener erfasst und sind ebenso nützlich. Zu wissen, dass die besten Kunden aus Empfehlungen statt aus Anzeigen kommen, ändert Ihr Budget, und zu wissen, welchen Einwand Sie entkräftet haben, sagt Ihnen, was beim nächsten Mal ins Angebot gehört, damit er gar nicht erst entsteht.

Zusammen mit den Quellendaten finden Sie so heraus, welche Kanäle Kunden bringen statt Anfragen — die Auswertung aus messen, welche Lead-Quellen wirklich konvertieren.

Quartalsweise lesen, nicht wöchentlich

Ein verlorener Deal ist Rauschen. Dreißig sind ein Muster, und auf Muster kann man reagieren. Gruppieren Sie die Verluste einmal im Quartal nach Grund und lesen Sie in jeder Gruppe die freien Zeilen.

Was auftaucht, ist meist konkret und behebbar: Ein Drittel der Verluste in derselben Stufe heißt Prozesslücke; eine Serie ausbleibender Antworten nach dem Angebot heißt, die Follow-up-Strecke greift nicht; eine Häufung von Verlusten in einer Stufe widerlegt die Wahrscheinlichkeit, die Sie ihr in Deal-Wert, Wahrscheinlichkeit und eine belastbare Prognose zugewiesen haben; eine Häufung desselben Wettbewerbernamens heißt Positionierungsproblem statt Vertriebsproblem. Das gemeinsam mit den üblichen Zahlen zu prüfen, als Teil von ein wöchentlicher Business-Review mit dem Copilot, verhindert, dass es eine nie eingeplante Übung bleibt.

Verloren ist nicht endgültig

Am Zeitpunkt gescheiterte Deals sind das Offensichtlichste, was sich in jedem CRM zurückholen lässt — und fast niemand geht dafür zurück. Wer im April „erst nach dem Sommer" gesagt hat, ist im September ein warmer Lead, und ein Datensatz mit Grund und Datum macht diese Liste trivial. Verschieben Sie solche Deals mit Wiedervorlagedatum in eine Rückgewinnungspipeline, statt sie zu löschen, und Sie werden feststellen, dass ein spürbarer Teil des nächstjährigen Umsatzes in den diesjährigen Verlusten sitzt und dort nur auf einen Anruf zum richtigen Zeitpunkt wartet.